客户关系管理理论与实务

1 (p1): 第一章 客户关系管理概论
3 (p1-1): 第一节 客户关系管理的起源
10 (p1-2): 第二节 客户关系管理的概念与内涵
15 (p1-3): 第三节 客户关系管理的未来趋势
18 (p1-4): 本章小结
18 (p1-5): 案例分析
19 (p1-6): 思考与训练
21 (p2): 第二章 客户识别与开发
22 (p2-1): 第一节 客户识别
30 (p2-2): 第二节 客户的获取与开发
35 (p2-3): 第三节 客户信息管理
43 (p2-4): 第四节 客户流失
48 (p2-5): 本章小结
49 (p2-6): 案例分析
50 (p2-7): 思考与训练
51 (p3): 第三章 客户信息库的建设与管理
52 (p3-1): 第一节 建立客户档案数据库
58 (p3-2): 第二节 客户档案的分析与利用
64 (p3-3): 第三节 评估客户信用
70 (p3-4): 第四节 客户信用风险监控与调整
74 (p3-5): 本章小结
74 (p3-6): 案例分析
75 (p3-7): 思考与训练
77 (p4): 第四章 客户服务质量的提高
78 (p4-1): 第一节 客户服务
90 (p4-2): 第二节 客户服务方法及技巧
109 (p4-3): 第三节 客户投诉及处理
117 (p4-4): 本章小结
118 (p4-5): 案例分析
119 (p4-6): 思考与训练
121 (p5): 第五章 渠道客户关系管理
123 (p5-1): 第一节 渠道成员的选择
128 (p5-2): 第二节 终端客户的管理
133 (p5-3): 第三节 渠道冲突管理
140 (p5-4): 第四节 窜货行为的控制
142 (p5-5): 本章小结
143 (p5-6): 案例分析
145 (p5-7): 思考与训练
147 (p6): 第六章 核心客户的管理
150 (p6-1): 第一节 评估和选择核心客户
153 (p6-2): 第二节 核心客户管理的方法与策略
161 (p6-3): 本章小结
161 (p6-4): 案例分析
163 (p6-5): 思考与训练
165 (p7): 第七章 客户关系管理与营销
166 (p7-1): 第一节 营销管理中的客户关系管理
170 (p7-2): 第二节 关系营销的具体实施
185 (p7-3): 第三节 一对一营销与直复营销
190 (p7-4): 第四节CRM营销及其他营销
195 (p7-5): 本章小结
195 (p7-6): 案例分析
195 (p7-7): 思考与训练
198 (p8): 第八章 客户关系管理系统的设计与开拓
199 (p8-1): 第一节 客户关系管理系统概述
206 (p8-2): 第二节 策划和建设呼叫中心
216 (p8-3): 第三节 客户关系管理与企业资源整合
220 (p8-4): 第四节 电子商务时代中的客户关系管理
222 (p8-5): 本章小结
223 (p8-6): 案例分析
225 (p8-7): 思考与训练
226 (p9): 参考文献