民航地勤服务

1 (p1): 第一章 民航地勤服务概论
2 (p2): 第一节 民航地勤服务与航空运输业发展
2 (p3): 一、我国民航运输业的发展现状
4 (p4): 二、我国民航业的行业构架
6 (p5): 三、民航地勤服务概念
6 (p6): 第二节 民航地勤服务企业及其相互关系
7 (p7): 一、机场
14 (p8): 二、航空公司
18 (p9): 三、机场和航空公司的关系
20 (p10): 第三节 地勤服务人员
20 (p11): 一、仪容仪表
24 (p12): 二、行为规范
27 (p13): 第二章 售票服务
27 (p14): 第一节 订座服务
27 (p15): 一、订座的途径和要求
28 (p16): 二、订座系统
32 (p17): 三、旅客订座记录
35 (p18): 第二节 售票服务
35 (p19): 一、售票的程序和要求
37 (p20): 二、旅客购票证件
38 (p21): 三、客票的使用
40 (p22): 第三节 订座和出票的其他规定
40 (p23): 一、旅客预订座位的出票时限
41 (p24): 二、航班的衔接时间
41 (p25): 三、座位再证实
42 (p26): 四、候补购票
45 (p27): 第三章 通用服务
45 (p28): 第一节 地面交通服务
45 (p29): 一、机场地面交通服务概论
48 (p30): 二、机场地面交通服务质量标准
52 (p31): 第二节 候机楼问询服务
52 (p32): 一、问询服务的分类
53 (p33): 二、问询服务的岗位职责和要求
54 (p34): 三、问询服务质量标准
56 (p35): 第三节 候机楼广播服务
56 (p36): 一、候机楼广播服务系统的功能与组成
56 (p37): 二、候机楼广播服务规范用语
67 (p38): 三、广播服务质量标准
68 (p39): 第四节 民航公共信息标志服务
68 (p40): 一、公共信息图形标志的设置原则与要求
71 (p41): 二、常见民航公共信息标志用图形符号
74 (p42): 第五节 候机楼商业零售服务
74 (p43): 一、国外候机楼零售业的发展现状和特点
77 (p44): 二、当前我国候机楼零售业存在的问题
80 (p45): 第四章 值机服务
80 (p46): 第一节 值机服务基础知识
80 (p47): 一、值机服务的程序
81 (p48): 二、值机服务的时间规定
83 (p49): 三、值机服务柜台的种类
84 (p50): 第二节 办理旅客乘机手续
84 (p51): 一、值机准备工作
84 (p52): 二、查验客票
85 (p53): 三、座位安排
88 (p54): 四、收运行李
88 (p55): 五、值机柜台关闭
89 (p56): 六、电子客票的乘机手续
89 (p57): 第三节 值机服务人员的岗位职责与服务质量
89 (p58): 一、值机服务人员的岗位职责
92 (p59): 二、值机服务的质量标准
97 (p60): 第五章 行李服务
97 (p61): 第一节 行李的一般规定
97 (p62): 一、行李的定义
98 (p63): 二、行李的分类及相关规定
105 (p64): 第二节 行李运输流程
105 (p65): 一、行李的包装
105 (p66): 二、行李的收运
108 (p67): 三、行李退运
109 (p68): 四、特殊行李的托运程序
113 (p69): 第三节 行李不正常运输
114 (p70): 一、迟运行李
114 (p71): 二、少收行李
116 (p72): 三、多收行李
118 (p73): 四、速运行李的运送与交付
119 (p74): 五、行李破损
120 (p75): 六、托运行李内物被盗或丢失
121 (p76): 七、遗失／遗留自理行李、随身携带物品
122 (p77): 第四节 行李的赔偿
122 (p78): 一、遗失行李的赔偿
123 (p79): 二、破损或内物短少行李的赔偿
123 (p80): 三、临时生活用品补偿费
124 (p81): 四、承运人的赔偿责任
125 (p82): 五、受理赔偿的地点
126 (p83): 六、提出异议的时限和诉讼办理
129 (p84): 第六章 安检服务
129 (p85): 第一节 民航安检的规章制度
129 (p86): 一、安检服务的定义
130 (p87): 二、民航安检的相关制度
130 (p88): 三、《中国民用航空安全检查规则》简介
133 (p89): 第二节 证件检查
133 (p90): 一、证件的种类
134 (p91): 二、检查证件的程序与方法
137 (p92): 第三节 人身检查
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